Navigare tra le aspettative: come gestire quelle del tuo cliente

“Non aspettarti mai nulla da nessuno e non rimarrai mai deluso”, consigliano spesso gli amici. Ma la verità è che per il nostro cervello è impossibile non aspettarsi niente e che, talvolta, le aspettative possono essere addirittura superate. Ecco dunque come gestire e soddisfare quelle del tuo cliente.

Il potere delle aspettative e il ruolo del neuromarketing

Il neuromarketing, con la sua analisi delle risposte cerebrali davanti agli stimoli, fornisce una mappa dettagliata delle reazioni emotive dei consumatori. Utilizzando questa conoscenza, puoi riuscire a toccare le loro giuste corde e modellare le aspettative in modo consapevole. Per esempio, un linguaggio positivo può predisporre il tuo potenziale cliente a una visione ottimistica del tuo prodotto o servizio.

Ma è davvero così utile sfruttare le aspettative per vendere di più? Assolutamente sì, per due ragioni: se non lo farai, il tuo pubblico le avrà ugualmente, con la differenza di trovare soddisfazione dai tuoi competitors; le aspettative sono il terreno fertile su cui germogliano le esperienze d’acquisto e, di conseguenza, la fidelizzazione dei clienti.

Senza aspettative e senza il loro soddisfacimento, quindi, non esiste business.

I fattori che influenzano le aspettative del cliente

Prima di saper gestire le aspettative del tuo pubblico, devi conoscere i fattori che le influenzano, come:

• le esperienze passate con te, con la tua azienda o con altre realtà del tuo stesso settore;
• la tua strategia di marketing e comunicazione;
• la cultura e i suoi valori di riferimento.

Ricorda di pensare bene le aspettative che vuoi generare con i tuoi prodotti o servizi e di non tralasciare mai di farlo. Perché l’assenza di aspettative si rivela, alla lunga, peggiore del loro mancato soddisfacimento.

Le strategie di gestione delle aspettative

Per gestire le aspettative della tua audience devi dunque:

• definirle a priori, attraverso ricerche di mercato, sondaggi o interviste. Chiediti quali problemi il tuo target avverte, come vuole risolverli e come tu puoi intervenire in modo unico;
• renderle chiare durante il processo di vendita, spiegando con trasparenza caratteristiche, vantaggi, benefici e anche limiti del prodotto o servizio proposto;
• superarle, offrendo all’acquisto un plus che il cliente non si aspetta;
• intervenire nel post-vendita, risolvendo eventuali problemi sorti e, nel caso fosse impossibile, mostrandoti disponibile a rimborsi, sostituzioni, soluzioni alternative. Utilizza feedback, assistenza clienti proattiva e contenuti post-vendita per consolidare l’esperienza positiva e mantenere vive le aspettative in modo sostenibile.

Le caratteristiche delle “giuste” aspettative

Se qualcuno ti ha promette la luna, tu gli credi? E quante volte ti sei sentito/a stupido/a per aver creduto in modo ingenuo a qualcuno che ti ha fatto una promessa che, subito dopo, non ha mantenuto?

Spesso nella nostra vita “rivediamo” le nostre aspettative, che cambiano quando modifichiamo le nostre abitudini, i nostri sentimenti, le nostre aspirazioni. Questo ci suggerisce, da una parte, che possiamo far cambiare idea a tutte quelle persone che, in passato, da noi si sarebbero aspettate più di quello che hanno ricevuto e, dall’altra, che non possiamo promettere qualsiasi cosa.

Una “giusta” aspettativa è:

• trasparente. Perché è chiara, concisa e non equivoca;
• realistica. Perché può essere realizzata concretamente;
• flessibile. Perché è conseguente a circostanze specifiche, talvolta diverse dalle previsioni.

Se sarai capace di generare e mantenere le aspettative corrette, il tuo business continuerà a crescere a dismisura, intessendo relazioni profonde che si tradurranno in un alto tasso di fidelizzazione.

Scrivi la tua storia

Per generare aspettative e fare in modo che siano davvero coinvolgenti, però, oggi non basta più “millantare” promesse…serve trasferirle nella realtà prima ancora che il cliente le sperimenti!

Uno dei modi più efficaci per colpire il tuo interlocutore è quello di generarle attraverso storie reali. Così facendo, otterrai molteplici effetti con una semplice azione: catturerai l’attenzione di nuovi utenti; farai sentire attraverso le emozioni – e non le semplici parole – come puoi cambiare la vita delle persone; dimostrerai di non essere uno/a dei/delle tanti/e del tuo settore, ma ciò di cui il tuo pubblico ha davvero bisogno e che non può trovare da nessun’altra parte. Fantastico, no?

Ecco, se vuoi imparare a vendere con le storie e allo stesso tempo far sì che la tua audience venga attirata dalle tue aspettative generate, non puoi perderti due dei miei manuali: “Storie per vendere” e “Vendere con il neuro marketing”, insieme a un prezzo scontato!

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