Ti è mai capitato di parlare con una persona che sembrava perfettamente allineata con la tua offerta, che aveva fatto tutte le domande giuste, che aveva persino iniziato il processo di acquisto e che, poi, improvvisamente scompare? I “quasi clienti” possono essere molto redditizi: comprendendo la loro psicologia e intervenendo nel modo giusto, è possibile recuperarli a costo zero!

Quando un “quasi cliente” svanisce nel nulla, infatti, non lo fa quasi mai dietro il pensiero razionale di non voler acquistare. Piuttosto lo fa per un blocco decisionale dovuto al conflitto emotivo che può durare giorni, settimane o mesi. Le ragioni? L’ansia dovuta al cambiamento che l’acquisto comporta, l’impatto sulla vita quotidiana e sui rapporti con le persone vicine, il “dispendio energetico” che il cervello dovrebbe fare per prendere una decisione complessa, l’insicurezza e i dubbi sulla “decisione giusta” da prendere. Ecco tutti i segreti per recuperare subito chi interrompe il processo d’acquisto.

I segnali digitali da intercettare

Identificare un “quasi cliente” significa riuscire a intercettare segnali quasi impercettibili che già lasciano presagire il successivo abbandono. Non è la mancanza di interesse a caratterizzare la categoria, quanto un cambiamento nell’atteggiamento.

Questi utenti prima interagiscono molto e poi smettono di farlo pubblicamente, cominciano a visualizzare le stories senza rispondere e non commentano più nulla; come se sviluppassero una certa “ansia sociale” sull’interazione diretta. I “quasi clienti” possono diventare tali anche progressivamente, ovvero allungando inizialmente i tempi di risposta. E poi potrebbero seguire i competitor, per avere conferme esterne. 

Le tipologie di quasi clienti e i loro trigger specifici

Non tutti i quasi clienti si bloccano per le stesse ragioni. Ecco quelle principali:

• il “quasi cliente paralizzato” supera le obiezioni razionali, ma viene frenato dall’ansia decisionale. Il trigger di recupero più efficace in questi casi è la riduzione del rischio percepito attraverso garanzie e periodi di prova;
• il “quasi cliente perfezionista”, vuole tutte le informazioni dettagliate prima di decidere. In questi casi, invece, bisogna offrire una sintesi completa che conferma abbia tutte le info necessarie per l’acquisto;
• il “quasi cliente sociale” è influenzato dalle opinioni e dai giudizi degli altri. Si tratta talvolta di persone che hanno posizioni rilevanti sul luogo di lavoro o in famiglia. Per aiutarli a scegliere, la riprova sociale è lo strumento più efficace;
• il “quasi cliente temporale” viene interrotto da eventi esterni, come una crisi familiare, che ha cambiato le priorità. Per lui è necessario ricontestualizzare l’urgenza in base ai nuovi fattori.

Le strategie di riattivazione emotiva e il timing del recupero

Recuperare un quasi cliente richiede un processo che vada oltre la comunicazione razionale e che riattivi l’interesse emotivo raffreddato. Cambiare modo d’interazione, interrompendo i vecchi schermi, spostare il focus sulla necessità di azione immediata, rivalidare il processo decisionale può essere straordinariamente efficace. Per fare tutto questo, occorre riattivare l’interazione in modo soft, senza pressioni eccessive. Poi si può passare a una condivisione di valore e, ancora, a ridiscutere quanto messo in stand-by, riadattando l’offerta.

Il timing è forse l’elemento più importante nel recupero dei “quasi clienti”. Se avviene troppo presto, infatti, la persona può sentirsi pressata, peggiorando il suo stato d’ansia; se avviene troppo tardi, invece, l’interesse può essersi del tutto raffreddato. Il timing ottimale dipende dalla tipologia di “quasi cliente” e dalla natura della decisione. Per acquisti emotivi o impulsivi, la finestra consigliata è di 1-2 settimane, mentre per gli investimenti più significativi può estendersi fino a 3 mesi.

Il tuo sistema di recupero in DM

Sviluppare un sistema efficace per prevenire, identificare, comprendere e recuperare i “quasi clienti” è la chiave per migliorare le vendite e per ridurre le spese per trovare nuovi lead.

Non sai come farlo in DM? Con il mio nuovo percorso DM Strategy, puoi finalmente dire addio alle conversazioni improduttive e sfruttare la chat per convertire follower in clienti, oppure per recuperare quelli che hanno deciso di non diventare ancora tali.

Pronto/a per cambiare completamente i tuoi risultati? Scopri subito come fare, passo passo. E se vuoi ricevere altri consigli gratuiti per vendere sui social, continua a leggere il mio blog.